2023年7月27日-28日，中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室年度研討會暨“熱線發展與治理創新”論壇在中山大學廣州校區南校園成功舉行。本次活動由中山大學政治與公共事務管理學院、中山大學中國公共管理研究中心、科大訊飛股份有限公司主辦，中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室、中山大學數字治理研究中心承辦，清華大學數據治理研究中心、數文明研究院、《民心》雜志和政務熱線發展聯盟作為支持單位。會議上，來自政府、高校和企業的領導專家，共同研討數字政府時代背景下人工智能推動政府治理、政務服務創新及政務熱線數字發展的高質量實踐。

中山大學政治與公共事務管理學院教授、院長、中山大學—科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室主任譚安奎代表主辦方致辭，對來自全國各地政務服務熱線工作管理部門的領導、各位專家學者，以及友好合作伙伴科大訊飛表示熱烈歡迎。譚安奎院長指出，中山大學－科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室在數字技術飛快發展、政府治理不斷變革創新的時代大背景下應時而立。中山大學和科大訊飛在數字治理領域有著各自的基礎與優勢，聯合實驗室的成立與良好發展依靠的是雙方志同道合的態度，離不開雙方在各自領域勠力深耕打下的堅實基礎。

譚安奎院長進一步表示，聯合實驗室是一個政產學研協作平臺，它適應了各方所面臨的挑戰和目標，包括服務提升有需求、數據積累有挑戰、技術應用有場景、學術研究有使命。譚安奎院長強調，政產學研協作平臺必須堅守三性——學術性、公益性和公共性，學術性是基礎，公益性是定位，公共性是目標。中山大學－科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室將會守好這份初心，基于高品質的學術研究，服務公共價值，改進公共治理。最后，譚安奎院長再次對到場的各位領導、同事、朋友致以感謝，特別感謝學界同行長期以來對中山大學研究團隊政務熱線創新發展研究事業的支持，并預祝本次論壇圓滿成功！

會議上，中山大學數字治理研究中心主任、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任鄭躍平發布并解讀了“政務服務智能化建設研究報告暨政務熱線智能化建設圖景”，將政務熱線智能化建設梳理為9項關鍵應用、26個功能模塊和71項具體功能，以期為政務熱線智能化構建完整的建設圖景并為改善智能化建設提出方向和思路。

在主題分享環節，科大訊飛智慧運營業務部總經理、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任饒耀全分享的主題《人工智能技術在政務熱線領域的發展與應用》當中提到了政務熱線的發展及現狀、人工智能技術在政務熱線的應用和大模型技術在政務熱線的探索嘗試，期待用人工智能建設美好世界。

北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義分享的主題是《首都北京接訴即辦改革中的數智治理探索》，介紹了基層治理改革中熱線的資源整合、數據挖潛、精準分析、共享服務、協調聯動，助力從接訴即辦到未訴先辦、主動治理的實踐經驗，提出了熱線數智化轉型過程中面臨的困難，展望了政務熱線未來的發展方向

江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻以《打造“日用而不覺”的美好生活陪伴》為題，介紹了江蘇省12345熱線接得更快、辦得更實、用得更好、分得更準、連得更緊和運行更安全的六大創新思維及其實踐應用。

深圳市政務服務數據管理局副局長胡鍇以《深圳市民生訴求綜合服務改革的探索與思考》為主題，圍繞改革背景、改革措施、改革成效及改革突破點，介紹了深圳市以黨建為引領，推進“主推一個渠道、共建一套清單、建設一個平臺、形成一套機制”四個一改革和實現“高效辦好一件事、主動辦好一類事、打造一個整體政府”三個突破的創新思路及實踐。

中國人民大學公共管理學院馬亮教授在報告中圍繞《智能時代的政府知識管理》主題，介紹了智能時代的知識管理正面臨著怎樣的挑戰與機遇，在此背景下應如何加強政府知識管理以及可以采取怎樣的路徑來建設知識驅動型政府。

7月27日下午，舉辦“政務熱線數據治理”和“政務服務智能化建設”兩個分論壇，分別由六位嘉賓進行主題分享與交流。

在“政務熱線數據治理”分論壇中，南寧市行政審批局黨組書記、局長黃忠傳分享《數據驅動的城市治理：從政務熱線數據管理到實踐應用》主題報告，從政務熱線數據驅動城市治理方面與大家進行分享交流，介紹了南寧市在12345熱線數字化建設、數智化轉型發展、數據驅動城市治理方面開展的一系列探索以及取得的成效。

唐山市委市政府督查專員、三級調研員張寶良分享的主題是《加強政務熱線數據治理，創建“熱線+·督查+糾風+網格”唐山熱線品牌》，他介紹了唐山基本情況，并詳盡地分享了唐山市 12345 政務服務便民熱線數據治理的主要做法以及下步工作設想。

中國電信廣東省政務熱線運營中心副總經理高云分享的主題是《數智雙擎，助力政務熱線暖民惠企一一“粵省心”平臺建設運營經驗分享》，介紹了“粵省心”平臺發展概況，以及數字化治理助力政務服務高質量發展、智能化賦能助力政務熱線降本增效的經驗。

科大訊飛智慧運營業務部產品總監、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室研究員張高斌分享的主題是《智能化應用賦能政務熱線數據治理》，介紹了政務熱線的數據治理現狀與路徑、人工智能在數據治理中的應用以及大模型在數據治理中的應用探索。

數文明研究院院長張炳劍分享的主題是《推動政務熱線數據有效治理，驅動營商環境優化》，圍繞營商環境優化中存在的典型問題、以優化營商環境為目標的政務熱線數字治理體系的構建詳盡分享了團隊的探索經驗。

中山大學數字治理研究中心主任、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任鄭躍平分享的主題是《政務熱線數據治理的實踐探索與反思》，為大家介紹了政務熱線的數據特點、管理、分析與應用，反思其中熱線在數據治理方面的不足，并提出未來的優化路徑。

在“政務服務智能化建設”分論壇上，科大訊飛華南地區咨詢總監、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室研究員陳燁坤以《政務服務智能化探索的方向與路徑》為主題，介紹了政務服務發展現狀、相關智能化探索、在發展中面臨的新契機和相關典型案例。

佛山市稅務局稅收風險管理局局長馮崴分享的主題是《“智慧稅務+數字政府”——經濟稅收數字行為模型服務高質量發展》，他分享了經濟稅收數字行為模型的定義，從數字時代、稅務及地方經濟層面介紹了其背景，并從微觀、中觀、宏觀視角出發介紹其用途及創新實踐，最后對下階段提出展望。

廣州市河涌管理中心主任周新民以《數據賦能社會治理高質量——以廣州市河長制建設為例》為主題，介紹了相關背景，面向環境風險與水治理韌性的大數據模型、河長履職評價地方標準、河長畫像的創新做法和創新實踐中獲得的啟示與思考。

遼寧省營商環境建設局企業服務處處長茍福良的分享主題是《遼寧省12345熱線建設發展概況》，他介紹了熱線發展的背景，“一個平臺”管理、“一個體系”運行、“一個流程”受理、“一套機制”規范和“一套數據”分析創新思路和相關創新工作路徑探索與基層治理新模式的構建。

陜西省政務中心技術顧問韓召寧的分享主題是《欲數治先治數-AI技術在熱線數據治理中的應用實踐》，他強調了12345數據源的價值，并按照“人-事-地-時-涉事主體”的五個維度詳細的介紹了智能化在提供數據質量方面的創作實踐，提出用標準化和智能化解決熱線數據質量與運營壓力之間的行業難題。

政務熱線發展聯盟秘書長林永忠以《構建生態體系，賦能政務熱線智能化建設》為主題，首先介紹了政務熱線發展聯盟的歷程及其對政務熱線發展現狀的相關研究發現，緊接著對政務熱線智能化建設的背景、相關探索及成效和面臨的問題進行介紹，最后分享相關建議及路徑，對政務熱線未來的發展提出展望。

7月28日上午，“熱線發展與治理創新”論壇由中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任鄭躍平主持，共五位嘉賓進行專題講座。

論壇上，清華大學社會科學學院副院長、數據治理研究中心執行主任、長聘教授孟天廣演講的主題為《政務熱線數智化轉型驅動數字政府建設》，向大家分享了政務熱線引領數字政府建設的相關內容，并詳盡介紹了政務熱線數智化轉型的現狀及政務熱線數智化轉型的路徑。

遼寧省政府參事室特約研究員、原遼寧省政府研究室黨組書記、主任喬軍分享的主題《創新協調聯動工作機制，提升政務服務熱線效能》，在介紹創新機制提升政務熱線治理效能的學理基礎后，詳盡分享優化機制推進熱線發展與治理創新的遼寧實踐經驗，并提出要清醒認識熱線發展與治理創新面臨的嚴峻挑戰、通過創新協調聯動機制來提升熱線效能的積極探索。

海南省人民政府綜合服務熱線12345 管理中心一級調研員符鳳蓮分享的主題是《熱線助力社會治理新探索》，介紹了海南省政務熱線以規范、統一推進治理多元化，以及標準化助力社會治理的新探索。

新疆維吾爾自治區12345政務服務便民熱線專班負責人向龍華分享的主題是《兩級建設 督管分離新疆模式探索與創新》，首先介紹了新疆12345熱線建設探索的背景依據，隨后從頂層設計?督管分離、明確職責?理順機制、團隊建設?精細專尖、規范統一?分類標準四個方面分享了新疆的實踐經驗。

科大訊飛智慧運營業務部市場總監、中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室研究員朱孟夏演講的主題是《政務熱線智能化建設的前沿探索》，向大家分享了政務熱線智能化建設的瓶頸與發展方向、大模型技術如何“重塑”政務熱線智能化、大模型創新政務熱線服務模式以及大模型賦能政務熱線智能化的建設路徑。

7月28日下午，參會人員分別前往廣東省政務熱線和佛山市政務熱線參觀調研。

嘉賓們參觀調研廣東省政務熱線，并進行交流分享。

嘉賓們來到佛山市政務熱線中心進行參觀調研，佛山市政務熱線工作人員為嘉賓們介紹基本情況，交流分享實踐經驗。

此次中山大學-科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室年度研討會暨“熱線發展與治理創新”論壇順利舉辦，來自全國多個省市政府部門、科研機構以及技術企業的150多位嘉賓圍繞人工智能技術快速發展背景下政府治理與政務服務的創新探索以及政務熱線的高質量發展，分享交流了各地的實踐經驗與思考，為未來政務服務智能化建設與政務熱線的轉型發展提供了理論建議與經驗借鑒。